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KTV怎样监管?才能提高服务现场质量!

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    发表于 2018-6-11 15:44:21  | 显示全部楼层 | 阅读模式
    KTV怎样监管?才能提高服务现场质量!
    众所周知,KTV服务现场的情况是千变万化的,这就要求KTV管理者必须要时刻监管好服务质量。下面我们就为大家介绍一下,KTV管理者监管服务现场质量需要注意的6个方面。

    1、督而不导,忘记了持续改进的原则
    KTV管理者在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多KTV管理者也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失却敏锐,变得迟钝了。

    2、只当法官,缺乏对自身角色的全面设计
    KTV管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚 违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。

    任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。

    因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃。

    总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的。

    六大优良服务态度  服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到:认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

    3、忘记自己的首要任务:解决好顾客问题
    无论哪一级的KTV管理干部,置身于服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些 KTV管理者并不是这样。

    如:某KTV春节大忙档,前台人员忙着接待客人,连嗓子都哑了,当终于有机会舒舒气时,营运干部出现了,他要这位前台人员在过失单上签字。

    因为这名人员在一连接待了几位客人以后,文明用语少了,一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多,来得集中,也不能原谅。为久违服务我员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。

    KTV应该严格管理,坚持服务品质标准,但是,其实管理者首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加接待人手,减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语,微笑待客。

    总之,首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位营运干部却在前台旁,旁观了近半小时,直到客人走了,才要人员签字,这样的做法不甚恰当。

    如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。


    4、就事论事地处理问题,缺乏系统思维
    服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管 理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。

    例如:某KTV有两位两位服务员,小卢和小郑。这日,小卢负责的区域的客人刚离场,新接待的客人就马上进包厢了,小郑见小卢忙不过来,就先去帮小卢“抢房”。

    这时他负责的区域包厢,有客人需要服务,见20分钟都没有人来,便向KTV干部投诉。领班便来查原委,把小郑训斥了一顿:“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说。”

    第二天,情况刚好相反,小郑忙得不可开交,小卢想去帮忙又不敢去,当班的则是另一位领班,要求小卢帮小郑“抢房”,并训斥小卢道:“记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙。”

    这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的,但他们都没有把现场发生的问题放在现场管理系统中分析、处理来。这种只见其一,不见其二,就事论事处理问题的做法,只是转移了问题,造成了现场工作的混乱。KTV现场管理中,这种现象并不鲜见。

    5、管而不严缺乏维护质量标准的强烈意愿
    维护KTV的服务标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与KTV管理者有无维护KTV质量标准的强烈意愿有很大关系。

    事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。

    KTV会制订各种服务标准,但KTV管理干部应该明白,员工不是按KTV的标准,而是按KTV管理干部实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。

    6、监管工作过于随意,缺乏对监控规范的认真设计与执行
    认真设计监控规范,严格按设计的规范对服务现场进行监控,是提高现场监控质量的基本方法。

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